🔢 Главное из выступления Эльвиры Набиуллиной на конференции «Фокус на клиента» Взаимодействие финорганизаций с клиентами Нам бы очень хотелось, чтобы все финансовые организации изначально сами выстраивали свою работу так, чтобы их продукты и услуги соответствовали интересам потребителей и нам не приходилось выписывать бесконечные предписания и штрафы или ужесточать законодательство. Хотелось бы, чтобы уважение к клиенту пронизывало все этажи управления компанией. При всех сложностях рынок постепенно движется к этому. На большой дистанции — три, пять, тем более 10 лет — эти изменения особенно заметны. Платформы и финансовые услуги Новая цифровая реальность удобна, но она не очень прозрачна. На место грубого подталкивания, которое легко выявляется, приходит тонкое подталкивание через алгоритмы, которым люди больше доверяют. И недобросовестные практики начинают уходить в нерегулируемый сегмент. На финансовом рынке мы много чего зарегулировали: установили правила продаж финансовых продуктов, все время обсуждаем недобросовестные практики, представление информации, чтобы не было скрытого посредничества. И действительно прошли большой путь, чтобы ввести прозрачность и регулирование отношений с клиентами на финансовом рынке. С цифровыми платформами этот вопрос не решен. Мы выявляем навязанные согласия на финансовую услугу через платформу. Когда человек, например, хочет прямо на платформе оформить покупку в кредит и незаметно для себя соглашается на услугу по подбору кредитного продукта. В итоге он не понимает, почему в корзине у него была одна сумма, а заплатить он должен на треть больше. И нам в этой системе очень трудно найти концы, кто же ответственен в итоге за предпроставленную галочку, когда человек незаметно для себя согласился на эту навязанную услугу. Финансовая организация кивает на кредитного брокера, кредитный брокер — на маркетплейс. В плюс платформам хочу сказать, несмотря на то что нет регулирования, мы взаимодействуем сейчас с платформами. И они реагируют на наши замечания, несмотря на то, что эти случаи находятся в серой зоне: ни маркетплейсы нам не поднадзорны, ни эти посредники. Но есть реакция, есть желание думать о клиенте. Нам не хотелось бы, как мы начинали с финансовыми организациями, гоняться за каждой плохой практикой, выявлять каждый случай. Нужны системные решения. Платформы развиваются, они дают в одном пакете и продукт, и финансовую услугу. Поэтому должна быть ответственность перед потребителем за то, что он в конечном счете получает. Понятные и прозрачные правила облегчили бы жизнь для людей. И мы сейчас готовим такие поправки в закон о платформенной экономике. Рассчитываем, что Государственная Дума примет их в первую же сессию. ИИ-помощник «На что обратить внимание» Мы начали с очень практической задачи. Вместе с некоторыми банками мы отработали ИИ-помощника на примере вклада. Этот ИИ-помощник должен быть независимым от поставщика финансовых услуг, чтобы было доверие, что он действительно защищает интересы потребителей.
- 39
- 19
- 17
- 9