Проблемы клиентского сервиса и недостатки обслуживания в торговых центрах и магазинах

Double Deviation от «Азбуки вкуса» Почти двадцать лет я покупаю продукты в «Азбуке вкуса». За это время бывало всякое, но проблемы обычно удавалось решить. В последнее время испорченные продукты и сервисные сбои стали повторяться слишком часто. Для сети с премиальным позиционированием, на мой субъективный взгляд, это перебор. Последней каплей в чаше моего клиентского опыта оказался кусок ветчины. Позавчера его привезли в идеальной тонкой нарезке. Сегодня тот же продукт был получен в виде несъедобного куска мяса. Несъедобного — потому что без специального оборудования этот продукт невозможно нарезать так, чтобы он был пригоден в пищу. Я обратилась в поддержку с возмущением и просьбой вернуть деньги. Вместо решения проблемы мне принялись объяснять, что продукт не обязан быть нарезанным и что я должна была специально указать пожелание при заказе. Правда, никакой возможности указать это на сайте нет. То, что двумя днями ранее его нарезали без всяких инструкций, в логику ответа почему-то не вписывалось. Дальше началось особенно увлекательное. Операторы сменяли друг друга, каждый начинал почти с нуля, не вникая в историю обращения. В конце концов разговор прекратили: обсуждать больше нечего. Так закончились отношения с магазином, где я оставляла деньги почти двадцать лет. Неприятно. Однако привычка не повод терпеть бездарный бизнес — это первое. Второе — когда закрываются одни двери, всегда открываются другие. И третье — у меня появился отличный повод рассказать о Double Deviation, ну не пропадать же моей злости. Double Deviation — двойной провал сервиса. Первый происходит, когда компания не оправдывает ожиданий клиента. Второй — когда попытка исправить ошибку оборачивается ещё одним разочарованием. Причём второй провал может оказаться значительно разрушительнее первого, поскольку клиент обнаруживает, что компания не только допускает ошибки, но и не способна их исправлять. В премиальном сегменте клиент платит не только за продукт, но и за предсказуемость, комфорт и отсутствие необходимости самому исправлять ошибки сервиса. На этом и держится многолетнее доверие к бренду. У двойного провала есть цена, которую не увидеть в сумме одной претензии. Для её оценки существует Customer Lifetime Value (CLV) — ожидаемая экономическая ценность будущих отношений с клиентом, рассчитываемая на основе прибыли, а не только выручки. За двадцать лет покупок я принесла «Азбуке вкуса» немалую выручку и продолжала бы покупать дальше. Первый провал можно было урегулировать возвратом денег за прошутто. Второй обошёлся значительно дороже: после общения с поддержкой я решила прекратить покупки. Так Double Deviation превращается из сервисной ошибки в потерю будущей экономической ценности клиента. Особенно выразительно в этой ситуации выглядит предложение на сайте «Азбуки вкуса» пройти опрос, чтобы сделать сайт лучше. Прекрасное намерение. Только зачем бесконечно улучшать интерфейс, если на другом конце этого интерфейса клиента никто не слышит? @marketingevangelist #MarketingEvangelist #Бизнеспонауке #Психоанализбизнеса #Маркетингнакушетке